Jest to innowacyjne rozwiązanie, które z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI zwłaszcza algorytmów: przetwarzania języka naturalnego NLP, generowania języka naturalnego NLG oraz uczenia maszynowego) wspiera proces obsługi reklamacji i wniosków oraz inne procesy posprzedażowe.

Rozwiązanie wpisuje się w strategię hiper-automatyzacji ze względu na zakres wsparcia procesów posprzedażowych przez AI oraz włączenia szeregu technologii tj. AI/ML, low-code/no-code, RPA w celu maksymalizacji wartości biznesowych generowanych przez procesy posprzedażowe.

Głównym celem projektu było zautomatyzowanie procesu posprzedażowej obsługi klienta, tzn.: skargi, wnioski, roszczenia i inne zgłoszenia od klientów. Wprowadzenie automatyzacji tego procesu ma na celu przyspieszenie obsługi klienta, poprawienie spójności i dokładności komunikacji oraz przede wszystkim zwiększenie zadowolenia klientów z otrzymywanej obsługi. Zatem cel produktu jest oparty na maksymalizacji wartości biznesowych, a nie wyłącznie oszczędności w procesie. Dlatego podczas projektowania systemu opieraliśmy się nie tylko na dobrych praktykach RPA, ale przede wszystkich na światowych trendach w obszarach kolaboratywnej inteligencji. Proces posprzedażowy jest tzw. procesem bogatym w wiedzę dlatego maksymalizacja wartości sprzedażowych musi być oparta na dobrej partnerskiej współpracy człowiek-robot.

W celu osiągnięcia w/w celów stworzony został zestaw narzędzi współpracujących ze sobą. Cały proces rozpoczyna się od automatycznej analizy, klasyfikacji i ekstrakcji danych z przychodzącego zgłoszenia. Po takiej analizie system automatycznie decydował o wadze sprawy oraz o przypisaniu zgłoszenia do agenta lub, w przypadku możliwości pełnej automatyzacji zgłoszenia (np. “proszę o zamknięcie konta”, “chciałbym skorzystać z prawa do zapomnienia moich danych osobowych”), o przypisaniu do robotów operacyjnych. Roboty te są w wybranych typach intencji realizować zadania samodzielnie.

Dlatego też w przypadku skomplikowanych wielowątkowych spraw, sprawa jest przez robota decyzyjnego przypisywana do zespołu agent-cobot (AI Writing Assistenta). Cobot korzystający z przetwarzania języka naturalnego (NLP), który może zostać douczony na tzw. “mikroszablonach” dostępnych z danych historycznych klienta, podczas tworzenia odpowiedzi, dzięki wcześniejszej analizie i klasyfikacji zgłoszenia jest w stanie podpowiadać agentowi akapity do tworzonej odpowiedzi nawiązujące do wagi i tematyki sprawy. Ten proces przyspiesza tworzenie pisma o ponad 50%.

Wdrożenie ROC3, hiper-automatyzującego posprzedażową obsługę klienta niesie za sobą szereg korzyści dla organizacji. Wśród nich możemy wyróżnić następujące: 

• Skrócenie SLA oraz znaczna oszczędność czasu – dzięki predefiniowanym odpowiedziom nawet dla spraw trudnych i niestandardowych oraz dzięki pełnemu zautomatyzowaniu dyspozycji dla robotów operacyjnych (RPA), organizacja może osiągnąć nawet do 50% krótszy czas przetwarzania dokumentów i generowania odpowiedzi do klientów. 
• Usprawniona komunikacja – dzięki standaryzacji odpowiedzi oraz przestrzeganiu zasad pisowni dostosowanej do klienta organizacja generuje lepszą, bardziej transparentną i łatwiejsza do zrozumienia komunikację z klientem. Ponadto, minimalizuje ryzyko wizerunkowe, które może być spowodowane ludzkim błądem, np.: błąd ortograficzny, stylistyczny, interpunkcyjny. 
• Zadowolenie klientów – dzięki umożliwieniu reakcji w czasie rzeczywistym na wyjątkowe zgłoszenia klientów, jak wyciek danych czy kradzież, oraz dzięki znaczącemu skróceniu czasu poprzedażowej obsługi klienta, tj.: obsługi reklamacji i wniosków, organizacja zwiększa satysfakcję klientów ze swoich usług.
• Zwiększenie efektywności – dzięki automatyzacji części pracy pracowników Back Office, organizacja minimalizuje możliwość wystąpienia błędów w kategoryzacji spraw oraz poprzez realizację oczywistych dyspozycji klientów przez roboty operacyjne (RPA) odciąża pracowników od zadań mechanicznych, monotonnych, niewykorzystujących ich wysokich kompetencji, jednocześnie umożliwiając im zajęcie się sprawami ambitniejszymi. 
• Stale rosnące umiejętności – ROC3 działa coraz skuteczniej z każdym nowym pismem dzięki uczeniu maszynowemu, a pracownicy również mają więcej czasu na rozwój i zwiększanie kompetencji.
• Zmniejszenie ryzyk prawnych – dzięki możliwości znacznie szybszego generowania odpowiedzi dla klientów organizacja minimalizuje ryzyko przekroczenia SLA dla poszczgólnych spraw, szczególnie spraw krytycznych, które mogłoby powodować konsekwencje prawne.